Νίκος Χριστοδούλου

Πρώτη και σημαντική πρόκληση είναι η καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών. Κατά τη διάρκεια του lockdown, οι πελάτες αξιοποίησαν τα ψηφιακά κανάλια και εστίασαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο πολύ περισσότερο απ’ ό,τι στο παρελθόν. Η μεγαλύτερη αλλαγή στην καταναλωτική συμπεριφορά παρατηρήθηκε στις νεότερες ηλικίες. Αξίζει να αναφέρουμε ότι πάνω από το 90% των Gen Z (μέχρι 25 ετών) και millennials (μέχρι 40 ετών) άλλαξε σημαντικά τη συμπεριφορά του, δίνοντας ιδιαίτερη βαρύτητα στο τι και πώς ξοδεύει.

Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, λοιπόν, είναι η ώρα να ξανασυστηθούν με τους πελάτες τους. Και αυτό γιατί ζούμε έναν μετασχηματισμό, όπου τα πιο ισχυρά σημεία επαφής του καταναλωτή με το προϊόν δεν πραγματοποιούνται πλέον τόσο στο φυσικό κατάστημα, αλλά στο online και το ψηφιακό περιβάλλον. Τα δεδομένα έχουν αλλάξει δραματικά σε ελάχιστο χρόνο και οι όποιες επιχειρηματικές αποφάσεις αναφορικά με την επιλογή προϊόντων και καναλιών, τη στόχευση πελατών και τη δημιουργία προσφορών θα πρέπει να είναι δυναμικές και να λαμβάνουν υπόψη τα στοιχεία των δύο τελευταίων μηνών.

Ως δεύτερη πρόκληση διακρίνουμε τον ενισχυμένο ρόλο της εφοδιαστικής αλυσίδας. Η αύξηση της ζήτησης μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών, που εκτοξεύτηκε στην αρχή της πανδημίας, δημιούργησε σημαντικά προβλήματα διανομής σε πολλούς κλάδους. Πολλές επιχειρήσεις απέτυχαν να ανταποκριθούν στην ταχύτητα και την ευελιξία που απαιτούσαν οι συνθήκες και οι πελάτες τους. Και αυτό έχει αντίκτυπο στη φήμη της επιχείρησης ως συνέπεια της αρνητικής αξιολόγησης που δέχεται στα κοινωνικά δίκτυα.

Το Ιντερνετ δεν κοιμάται ποτέ, συνεπώς τα κανάλια αποθήκευσης και διανομής καλούνται να προσαρμοστούν σε αυτό το 24/7 ωράριο εξυπηρέτησης. Για να ανταποκριθούν, εισάγονται διεργασίες που επιβάλλουν ταχύτερες αποστολές, ακόμα και κατά τη διάρκεια της νύχτας. Ασυνήθιστο και συχνά εξοντωτικό είναι το μικρό μέγεθος των παραγγελιών που εκτελούνται. Η δρομολόγηση των αποστολών γίνεται με τρόπους που παραδοσιακά δεν θεωρούνταν επικερδείς.

Σε όλο αυτό το πλαίσιο, το φυσικό κατάστημα δεν έχει βγει από το παιχνίδι, αλλά πρέπει να λειτουργεί συνεργατικά με το ηλεκτρονικό, ώστε να υπάρχει η απαραίτητη ορατότητα των αποθεμάτων.
Η τρίτη πρόκληση είναι η ψηφιοποίηση (digitization) όλων των λειτουργιών της επιχείρησης. Στην πρώτη φάση της κρίσης, διαδικασίες που απαιτούσαν παρουσία και διαχείριση φυσικών εγγράφων δεν ήταν πλέον εφικτές. Ως αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις που δεν είχαν προβλέψει και σχεδιάσει εναλλακτικούς ψηφιακούς τρόπους λειτουργίας και εξυπηρέτησης των πελατών τους αναγκάστηκαν μέχρι και να τερματίσουν τις εργασίες τους.

Στη μετά COVID εποχή η απλοποίηση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών είναι προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Τα εταιρικά δεδομένα θα πρέπει να είναι διαθέσιμα και προσβάσιμα άμεσα, ακόμη και εξ αποστάσεως. Μεταβαίνουμε σε ένα περιβάλλον εικονικής πραγματικότητας, όπου συναντήσεις λαμβάνουν χώρα σε εικονικά δωμάτια και διαπραγματεύσεις εξελίσσονται μέσω τηλεδιασκέψεων. Οι διαδικασίες μετασχηματίζονται αντίστοιχα σε ψηφιακές και θα πρέπει να ενταχθούν στο νέο λειτουργικό μοντέλο.

Η τέταρτη πρόκληση που εντοπίζεται αφορά τις τεχνολογικές επιλογές της επιχείρησης. Μέχρι σήμερα, η αρχιτεκτονική και η οργάνωση των περισσότερων επιχειρήσεων είχαν σχεδιαστεί με τέτοιον τρόπο ώστε το σύνολο των υποδομών και εφαρμογών να είναι προσβάσιμο κυρίως εκ των έσω. Το βασικό, λοιπόν, τεχνολογικό μοντέλο βασιζόταν σε εσωτερικούς πόρους για τη διάθεση υποδομών και για την υποστήριξή τους.
Η πανδημία φαίνεται να επιταχύνει την αλλαγή νοοτροπίας αναφορικά με τη χρήση του Cloud και την εκμετάλλευση ανοιχτών υποδομών, ενώ πολλοί μιλούν ακόμη και για τον «θάνατο του data center» όπως το ξέραμε μέχρι σήμερα. Η νέα τεχνολογική αρχιτεκτονική των επιχειρήσεων πρέπει να προσομοιαστεί με σταθμό τρένου, όπου οι υποδομές δεν τους ανήκουν, αλλά χρησιμοποιούνται κατά περίπτωση σύμφωνα με τις εκάστοτε ανάγκες τους για να επιτύχουν τους επιχειρησιακούς τους στόχους.

Η πέμπτη και τελευταία πρόκληση είναι η εξ αποστάσεως εργασία. Με την έναρξη των περιοριστικών μέτρων αυξήθηκε τόσο ο αριθμός των εργαζομένων που δούλευαν απομακρυσμένα όσο και η επίδραση στον τρόπο και τη φύση της εργασίας εν γένει. Οι εκτιμήσεις είναι ότι η εξ αποστάσεως εργασία ήρθε για να μείνει και μετά την οριστική λήξη της πανδημίας. Προκειμένου οι οργανισμοί να διατηρήσουν την ανταγωνιστικότητά τους την επόμενη μέρα θα πρέπει να διασφαλίσουν τη σωστή λειτουργία και απόδοση των ομάδων τους.

Πώς; Εχοντας εισαγάγει πλέον όρους όπως «απομακρυσμένες ομάδες υψηλής απόδοσης» είναι σημαντικό να δημιουργήσουμε τη σωστή εργασιακή εμπειρία προκειμένου το ψηφιακό απομακρυσμένο περιβάλλον να δρα ως περαιτέρω κίνητρο στην παραγωγικότητα των ανθρώπων. Τα στοιχεία μάς δείχνουν ότι ιδέες που αναπτύχθηκαν από ομάδες τριών ή παραπάνω μελών έχουν 156% περισσότερη απήχηση στους πελάτες σε σχέση με ιδέες ομάδων που αποτελούνταν από ένα ή δύο μέλη. Επιπλέον, το 77% των εργαζομένων νιώθει πιο παραγωγικό όταν εργάζεται απομακρυσμένα, ενώ το 30% νιώθει πιο αποδοτικό σε λιγότερο χρόνο. Μόλις 1% αύξηση στον δείκτη ομαδικής αποτελεσματικότητας μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση έως και 80% της παραγωγικότητας της επιχείρησης.

Εν κατακλείδι, σήμερα ζούμε έναν ιστορικό επιταχυντή, καθώς μόλις σε λίγες εβδομάδες βιώνουμε αλλαγές που κανονικά θα ήθελαν χρόνια για να ολοκληρωθούν. Ο κόσμος μας έγινε απότομα πολύ πιο ψηφιακός. Οι επιχειρήσεις καλούνται να ανταποκριθούν άμεσα, διαμορφώνοντας την ψηφιακή τους ατζέντα και επανακαθορίζοντας τους στόχους και τις προτεραιότητές τους.