Σφίγγει ο κλοιός για τους servicers: Έρχεται νέος μηχανισμός για την καταγραφή και τον έλεγχο των καταγγελιών

Καταγγελίες για καταχρηστικές πρακτικές των servicers, γίνονται. Οι καταγγελίες όμως, τι γίνονται;

Προκειμένου να αυξήσει την «αυτοσυμμόρφωση» των Διαχειριστών απαιτήσεων από δάνεια, το υπουργείο Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών συγκροτεί ειδική Ομάδα Εργασίας, η οποία θα καταγράφει και θα παρακολουθεί ψηφιακά τις καταγγελίες δανειοληπτών. Με το ηλεκτρονικό «φακέλωμα» κάθε καταγγελίας, θα ζητά εξηγήσεις και θα διερευνά αν οι καταγγελίες ευσταθούν και «πιάνουν τόπο», ή απλώς υποβάλλονται, αγνοούνται και πετάγονται.

Η απόφαση

Με μια απόφαση τριών σελίδων την οποία υπογράφει η Γενικής Γραμματέας Χρηματοπιστωτικού Τομέα και Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους του ΥΠΕΘΟ, Θεώνη Αλαμπάση συγκροτείται και μπαίνει επίσημα σε λειτουργία ένας νέος ελεγκτικός μηχανισμός απέναντι στις εταιρείες διαχείρισης πιστώσεων – τους γνωστούς servicers.

Αποστολή της Ομάδας Εργασίας είναι να οργανώνει, παρακολουθεί και αποφαίνεται επί καταγγελιών δανειοληπτών κατά διαχειριστών πιστώσεων. Δημιουργώντας έτσι, στην ουσία, ένα άτυπο «μητρώο συμπεριφοράς» για την αγορά των κόκκινων δανείων.

Το έργο της επικεντρώνεται σε τρεις άξονες:

- κεντρική παρακολούθηση καταγγελιών: οι αναφορές πολιτών για καταχρηστικές πρακτικές, έλλειψη ενημέρωσης ή κωλυσιεργία σε ρυθμίσεις θα παρακολουθούνται σε κεντρικό επίπεδο.

- τεκμηρίωση συμμόρφωσης: θεσπίζεται σύστημα διαρκούς παρακολούθησης (monitoring) της ανταπόκρισης των εταιρειών στις υποχρεώσεις που απορρέουν από το νέο θεσμικό πλαίσιο (Ν. 5072/2023).

- αξιολόγηση διορθώσεων: η Επιτροπή θα ελέγχει αν οι καταγγελίες οδηγούν σε ουσιαστική βελτίωση πρακτικών ή αν αποτελούν απλώς «βιτρίνα» υποδοχής παραπόνων.

Από την αυτορρύθμιση στην Επιτήρηση

Η κίνηση αυτή σηματοδοτεί αλλαγή στρατηγικής. Από το 2023 ο νόμος 5072 προβλέπει διαδικασίες υποβολής παραπόνων και καταγγελιών προς τους Διαχειριστές Δανείων. Ωστόσο η σύσταση της Ομάδας παρακολούθησης της πορείας των καταγγελιών καταδεικνύει ότι η περίοδος συζητήσεων, συστάσεων και αυτοσυμμόρφωσης έχει παρέλθει.

Ειδικά το τελευταίο χρονικό διάστημα φαίνεται να σωρεύεται ενόχληση -και δυσφορία ενδεχομένως- σε ηγετικά κλιμάκια του οικονομικού επιτελείου για ανωφελείς ή καταχρηστικές συμπεριφορές εκ μέρους τραπεζών, funds και servicers, οι οποίες δεν συνάδουν με την οικονομική και κοινωνική διάσταση και κρισιμότητα ζητημάτων που έχουν ανακύψει και συσσωρεύονται, όπως η προστασία ευάλωτων, ανάγκη ρύθμισης δανείων σε ελβετικό, δικαστικές εξελίξεις δανείου νόμου Κατσέλη, αξιοποίησης του στεγαστικού αποθέματος που έχουν κατάσχει τράπεζες κλπ.

«Η ορθή συμπεριφορά δεν είναι προαιρετική· είναι υποχρέωση που απορρέει από τον νόμο», τονίζουν πηγές με γνώση των διαδικασιών, υπογραμμίζοντας ότι το «φακέλωμα» των επιδόσεων των servicers αποτελεί πλέον το βασικό εργαλείο για την εξυγίανση της αγοράς.

Το έργο της Επιτροπής και το «Μητρώο Καταγγελιών»

Η νέα Ομάδα Εργασίας του ΥΠΕΘΟ έρχεται να καλύψει ένα κενό που, όπως αποδεικνύεται από την πληθώρα των διαμαρτυριών, παρέμενε ανοιχτό.

Έργο της Ομάδας, όπως αναφέρει η Απόφαση θα είναι:

α) να αναλαμβάνει την οργάνωση των καταγγελιών που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του Ν.5072/2023,

β) να επικοινωνεί με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση του υλικού και τη σύσταση φακέλου,

γ) να προβαίνει στη σύσταση φακέλου για κάθε καταγγελία σε κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS (Network Attached Storage) που τηρείται στις κεντρικές εγκαταστάσεις της Γενικής Διεύθυνσης Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους της ΓΓΧΤΔΙΧ και έχουν πρόσβαση τα μέλη της ομάδας

δ) να τηρεί ειδικό πρόγραμμα υπολογιστικών φύλλων (excel) που βρίσκεται αναρτημένο στον κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS για να παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας και των στοιχείων, που αποστέλλονται στη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους της ΓΓΧΤΔΙΧ από τα ενδιαφερόμενα μέρη, συμμορφούμενη πλήρως προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων καθώς και προς κάθε άλλη συναφή ισχύουσα διάταξη

ε) να παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας θέτοντας προθεσμίες και χρονοδιαγράμματα για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους

στ) να εξετάζει το περιεχόμενο των παραπόνων / καταγγελιών και αξιολογεί το σύνολο των εγγράφων έκαστου φακέλου στα πλαίσια της έρευνας των καταγγελομένων εις βάρος διαχειριστών ή άλλου φορέα για λογαριασμό του διαχειριστή σε σχέση με τα οριζόμενα στις σχετικές διατάξεις του ν. 5072/2023 και των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ’ εξουσιοδότηση αυτού,

ζ) να εξάγει συμπεράσματα ως προς τη βασιμότητα ή μη των παραπόνων / καταγγελιών και προβαίνει στις δέουσες κατά περίπτωση ενέργειες στα πλαίσια της διαχείρισης της καταγγελίας, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση υπόθεσης, σχετικές εισηγήσεις προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους -δηλαδή παρέμβαση και με πιθανή νομοθέτηση σχετικών υποχρέωσεων.