Εταιρείες και πελάτες συνομιλούν στο Facebook

Το γεγονός που επανακαθόρισε την παρουσία των chatbots (προγράμματα αυτοματοποιημένης διεπαφής μεταξύ χρηστών και κινητών εφαρμογών ή ιστοσελίδων μέσω συνομιλιών κειμένου) ήταν το συνέδριο F8 για τους προγραμματιστές του Facebook τον Μάρτιο του 2015. «Χτίζοντας» πάνω στην επιτυχία εφαρμογών όπως το Slack, το Facebook είχε ανακοινώσει ότι θα ενσωμάτωνε δυνατότητες αυτοματοποιημένης επικοινωνίας μέσα στο Messenger, ανοίγοντας τη δυνατότητα στους developers να αναπτύξουν και να ενσωματώσουν στις σελίδες του Facebook λειτουργικότητες bots. 

Στόχος φυσικά ήταν οι επιχειρησιακοί χρήστες του Facebook. Με αυτόν τον τρόπο θα είχαν τη δυνατότητα να επικοινωνούν περισσότερο στοχευμένα με το κοινό τους. Τότε, η ανακοίνωση αυτή είχε χαιρετιστεί ως μία επερχόμενη «επανάσταση των bots», καθώς όλοι ανέμεναν ότι τα ψήγματα τεχνητής νοημοσύνης που συμπεριλαμβάνουν τα chatbots θα επέτρεπαν τη δημιουργία ενός νέου περιβάλλοντος επικοινωνίας που θα χρησιμοποιεί φυσικό γραπτό διάλογο αντιληπτό και κατανοήσιμο από τις «μηχανές».

Πολλές εταιρείες, κάθε είδους, από καταναλωτικά brands μέχρι μέσα ενημέρωσης, υιοθέτησαν αυτή τη νέου είδους στρατηγική μάρκετινγκ, διάχυσης περιεχομένου και πληροφορίας και προσέγγισης του υφιστάμενου και δυνητικού πελάτη.

Μία λύση για το «διαλογικό» -όπως επικράτησε να ονομάζεται- εμπόριο και μάρκετινγκ μέσω chatbots έχει αναπτύξει και η ελληνική startup Flashchat, η οποία επικεντρώνεται περισσότερο στην αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης των πελατών μίας επιχείρησης, αλλά και των πωλήσεών της, μέσω του Facebook Messenger, όπως αναφέρει ο ιδρυτής και επικεφαλής της, Βάιος Γκίτσας.

«Οι επιχειρήσεις συνδέονται στην πλατφόρμα της Flashchat μέσω της σελίδας τους στο Facebook. Βρίσκουν έτοιμο περιεχόμενο και λειτουργικότητα ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής τους και μέσα σε λίγα λεπτά ενεργοποιούν ένα chatbot. Δηλαδή μια υπηρεσία αυτόματης εξυπηρέτησης που διαχειρίζεται βασικές επαναλαμβανόμενες λειτουργίες της επιχείρησης, όπως απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις, παραγγελιοληψίες, αντικατάσταση προϊόντων, ακυρώσεις καθώς και παρουσίαση και προώθηση των πιο δημοφιλών προϊόντων ανά τύπο πελάτη», εξηγεί ο ίδιος.

Με υπόβαθρο στο Μάρκετινγκ και τη Διοίκηση Επιχειρήσεων, ο Βάιος ξεκίνησε την καριέρα του το 2001 από την πολυεθνική διαφημιστική Leo Burnett, ενώ στη συνέχεια κατέλαβε διοικητικές θέσεις στην ελληνικών συμφερόντων τεχνολογική εταιρεία Upstream. Όπως εξιστορεί ο ίδιος, η ιδέα για την Flashchat (πρώην WagWan) «γεννήθηκε» από εκείνο των συνέδριο των προγραμματιστών του Facebook το 2015: «Σκέφτηκα ότι είναι πολύ πιθανό να ανοίξει ένα νέο μαζικό κανάλι person-to-business chatting, το οποίο θα μπορούσε να τύχει της ίδιας ανταπόκρισης όπως το person-to-person chatting. Το είδα περισσότερο ως μελλοντική μεγάλη επιχειρηματική ευκαιρία σε μια νέα αγορά που πιθανόν να δημιουργηθεί και όχι ως τη δημιουργία μιας λύσης σε ένα υφιστάμενο πρόβλημα».

Το ότι η αγορά για το «διαλογικό μάρκετινγκ» ήταν ακόμη υπό διαμόρφωση λειτούργησε ως εμπόδιο («το βασικότερο πρόβλημα που είχε αρχικά η εταιρεία ήταν ότι το στάδιο του MVP διήρκησε πολύ και όλες οι σχετικές σκέψεις ήταν ασκήσεις επί χάρτου. Η έλλειψη της σχετικής αγοράς έκανε σχεδόν ανέφικτη τη δημιουργία ενός πρωτοτύπου που να αποδεικνύει σε πιθανούς μελλοντικούς πελάτες και επενδυτές ότι αυτό που σκέφτομαι δουλεύει σε κάποιο βαθμό και ότι μπορεί στο μέλλον να δημιουργήσει μεγάλη αξία», επισημαίνει ο Βάιος), αλλά και ως πλεονέκτημα («όταν αυτή η νέα αγορά ξεκίνησε ουσιαστικά τον Μάιο του 2016, μας βρήκε αρκετά προχωρημένους σε επίπεδο προϊόντος, αλλά και στρατηγικής εισόδου στην αγορά») για τη νεοσύστατη εταιρεία.

«Η προσέγγιση της FlashChat είναι βασισμένη στο ότι το chatbot δεν έρχεται να αντικαταστήσει πλήρως το ανθρώπινο δυναμικό και ότι ο τελικός χρήστης θα πρέπει πάντα να συνειδητοποιεί ότι αλληλοεπιδρά με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα και όχι με κάποιον agent ή πωλητή. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να μπορέσουν άμεσα οι τελικοί χρήστες να αλληλοεπιδράσουν αποτελεσματικά με το chatbot και η  επιχείρηση να παίρνει αξία από την πρώτη στιγμή της λειτουργίας μιας τέτοιας υπηρεσίας», αναφέρει ο Βάιος Γκίτσας. 

Ο ίδιος προσθέτει: «Έχει αποδειχθεί ότι οι τελικοί χρήστες για πλήθος βασικών λειτουργιών προτιμούν να αλληλεπιδρούν με ένα αυτόματο σύστημα το οποίο τους δίνει τη δυνατότητα να ξεκινήσουν και να σταματούν την επικοινωνία όποτε αυτοί το θελήσουν. Το κοινό δεν θέλει να αισθάνεται ότι απασχολεί ανθρώπινο δυναμικό για τετριμμένα ίσως θέματα ή φοβάται ότι ο χρόνος ανταπόκρισης θα είναι μεγάλος ή θα τους δημιουργήσει επιπλέον κόστος. Έτσι ένα Messenger chatbot το οποίο είναι ξεκάθαρο ότι πρόκειται για ένα σύστημα αυτοματοποιημένης επικοινωνίας δημιουργεί για τις επιχειρήσεις επιπλέον ευκαιρίες αλληλεπίδρασης με το κοινό τους».

Την ιδρυτική ομάδα της Flashchat συμπληρώνουν οι Αλέξανδρος Μυλωνάς (Υπεύθυνος UX/UI), Γιώργος Μιχερίνας (Back-end Specialist), Νίκος Δεληγιάννης (Full-Stack Developer), και Αλέξανδρος Χαϊδάρογλου (Επικεφαλής Μάρκετινγκ και Ανάπτυξης). Στα πρώτα της βήματα η εταιρεία υποστηρίχθηκε για 12 μήνες από έναν επενδυτικό «άγγελο», ενώ τον Δεκέμβριο του 2016 η Flashchat χρηματοδοτήθηκε από το επενδυτικό ταμείο VentureFriends, ένα ακόμη fund και έναν επενδυτικό «άγγελο». Ανάμεσα στις εταιρείες που έχει ανακοινώσει η Flashchat ότι βρίσκονται στο πελατολόγιό της βρίσκονται ονόματα όπως η Coca-Cola και η Nestle. Στα άμεσα σχέδια της ομάδας βρίσκονται η περαιτέρω ενίσχυση της ομάδας του προϊόντος στην Ελλάδα, η πλήρης αυτοματοποίηση της υπηρεσίας για διάφορους κλάδους μικρομεσαίων επιχειρήσεων καθώς και η ανάπτυξη καναλιών μάρκετινγκ και πωλήσεων στην Δυτική Ευρώπη.

Δύο χρόνια μετά από εκείνη τη σημαντική για την εξέλιξη των chatbots ανακοίνωση του Facebook, η συζήτηση στη Σίλικον Βάλεϊ έχει αντιστραφεί. Πολλοί θεωρούν ότι τελικώς τα chatbots απέτυχαν να καθιερωθούν, να κεντρίσουν το ενδιαφέρον των χρηστών και των εταιρειών, ενώ πολλές υλοποιήσεις ήταν περιορισμένων δυνατοτήτων και ανίκανες να ανταποκριθούν σε ένα ελάχιστο επίπεδο πραγματικής τεχνητής νοημοσύνης που θα επαύξανε την εμπειρία χρήσης των καταναλωτών ή που θα περιόριζε τον όγκο εργασίας των εταιρειών.

Το ίδιο το Facebook συνειδητοποίησε αυτό το μη υλοποιηθέν δυναμικό: πριν από λίγες εβδομάδες ανακοίνωσε πως πλέον οι προγραμματιστές θα μπορούν να προσθέτουν στα bots τους προ-ρυθμισμένο μενού επιλογών για τους χρήστες, ώστε να μην είναι αναγκασμένοι να εμπλέκονται σε συζήτηση με τις σελίδες, αλλά να βρίσκουν μόνοι τους την πληροφορία που αναζητούν (όπως γίνεται δηλαδή και με τις απλές εφαρμογές και ιστοσελίδες).

«Η εποχή στην οποία τα bots θα φτάσουν να κατανοούν και να συνομιλούν φυσικά με ανθρώπους αργεί ακόμα. Είναι πολλές οι περιπτώσεις εταιρειών που προσπάθησαν ή ακόμα προσπαθούν να πραγματοποιήσουν την υπόσχεση για φυσικό διάλογο μεταξύ της επιχείρησής τους και του κοινού τους και το αποτέλεσμα είναι είτε τελικά να μην καταφέρνουν να εξυπηρετήσουν το κοινό τους όπως πρέπει ή τελικά να απασχολούν επιπλέον ανθρώπινο δυναμικό για να τηρήσουν σε κάποιο βαθμό αυτή τους την υπόσχεση», τονίζει και ο Βάιος Γκίτσας, ο οποίος, ωστόσο, είναι αισιόδοξος σχετικά με την εξάπλωση αυτής της τεχνολογίας:

«Θεωρώ πως η ραγδαία ανάπτυξη τεχνολογιών σχετικών με τεχνητή νοημοσύνη σε συνδυασμό με τον συνεχώς αυξανόμενο προϋπολογισμό των επιχειρήσεων προς τα social media και την ανάγκη τους να κεφαλαιοποιήσουν την παρουσία τους εκεί, αποτελούν την συνισταμένη που θα δημιουργήσει μια νέα βιομηχανική επανάσταση, αυτή του “conversational commerce”. Αυτή η νέα βιομηχανία θα είναι κάτι πολύ μεγαλύτερο από απλές εφαρμογές που σου λένε τον καιρό ή σου βρίσκουν ταξί. Θα είναι η βιομηχανία που θα συνδυάζει με αυτοματοποιημένο τρόπο τα πιο αποτελεσματικά στοιχεία του email marketing, λογισμικού social media και υποστήριξης σε τρέχοντα χρόνο και θα δώσει την δυνατότητα σε κάθε είδους επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθος, την εξειδίκευσή ή τους διαθέσιμους πόρους της να αυτοματοποιήσει βασικές λειτουργίες της. Το όραμα αυτό μοιράζονται κορυφαίες προσωπικότητες του τεχνολογικού επιχειρείν όπως ο ιδρυτής του Facebook, ο οποίος έχει δώσει το στίγμα για το πού επενδύουν οι τεχνολογικοί κολοσσοί, δηλώνοντας ότι στο νέο οικοσύστημα που δημιουργείται θα πρέπει να μπορείς να κάνεις chat με μια επιχείρηση όπως ακριβώς κάνεις και με τους φίλους σου».