Οι ξεχωριστοί άνθρωποι ενός επιτυχημένου Contact Center

Sponsored Content

Το Contact Center της Interamerican, ως μέλος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, συμμετέχει για 4η συνεχόμενη χρονιά στον εορτασμό της  Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών. Μια γιορτή που έχει θεσμοθετηθεί κατά την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου, ως μια υπενθύμιση της προτεραιότητας για τη συνεχή δημιουργία αξίας για τον πελάτη σε περισσότερες από 60 χώρες του κόσμου. Αυτή η εβδομάδα αποτελεί αφορμή για να αντιληφθούμε όλοι το ζωτικό ρόλο της Εξυπηρέτησης Πελατών και των ανθρώπων που βρίσκονται καθημερινά στην πρώτη γραμμή, κάνοντας πράξη την ανθρωποκεντρική κουλτούρα της Interamerican. Ο στόχος της Interamerican  είναι να ενισχύει και να διευκολύνει την επικοινωνία με τους πελάτες της, επαγγελματικά και ανθρώπινα, με γνώση αλλά με ενσυναίσθηση.

Οι εργαζόμενοι στο Contact Center στέκονται κάθε μέρα δίπλα στους πελάτες, εξυπηρετώντας καθημερινά περίπου 4.500 κλήσεις και emails, πελατών και συνεργατών, για αυτό και η εμπειρία τους είναι ανεκτίμητη. Ας δώσουμε, όμως, τον λόγο στο έμψυχο δυναμικό του Contact Center της Interamerican. Πέντε εργαζόμενοι εκεί μιλούν για όλα όσα αγαπούν στη δουλειά τους και θυμούνται περιστατικά που χαρακτηρίζουν την καθημερινότητά τους. 

Νάντια Πίππου: «Πρέπει να υπάρχει μία αληθινή και ειλικρινής επαφή με τον πελάτη, ακόμα κι αν διαρκεί μερικά δευτερόλεπτα»
«Η αλήθεια είναι ότι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι η dream job των περισσοτέρων ανθρώπων, όμως είναι μία δουλειά που συμβάλλει ιδιαίτερα στην ανάπτυξη πολλών σημαντικών ικανοτήτων ενός ανθρώπου. Αυτό το διαπίστωσα στην πορεία μου και είμαι ιδιαίτερα ευγνώμων για αυτήν τη δουλειά και για ό,τι μου έχει προσφέρει! Προσωπικά, η εμπειρία μου στην εξυπηρέτηση πελατών έχει καλλιεργήσει σε μεγάλο βαθμό την επικοινωνιακή μου ικανότητα, την εξωστρέφεια μου, την οξυδέρκεια και ετοιμολογία μου, χαρακτηριστικά που δεν είχα παλαιότερα. Δεν είναι εύκολη δουλειά αλλά μπορεί να γίνει πολύ ενδιαφέρουσα όταν η επικοινωνία με τον πελάτη δεν είναι ‘μηχανική’, τυπική και κρύα. Πρέπει να υπάρχει μία αληθινή και ειλικρινής επαφή, ακόμα κι αν διαρκεί μερικά δευτερόλεπτα. Μια καλή και αποτελεσματική επικοινωνία χρειάζεται προθυμία και χαμόγελο, υπομονή και σίγουρα ανεπτυγμένη ενσυναίσθηση. Μια όμορφη εμπειρία συνέβη σχετικά πρόσφατα, την εβδομάδα των πλημμυρών στη Θεσσαλία. Ένας πολύ καλός μας πελάτης με αρκετά ασφαλιστήρια περιουσίας (κατοικιών) στην Πελοπόννησο και την Αθήνα με κάλεσε απλά για να λύσει μία γενική του απορία που δεν αφορούσε τα ασφαλιστήρια του. Η ερώτηση του ήταν  αν θα μπορέσει η Interamerican να αποζημιώσει τα σπίτια που ήταν ασφαλισμένα στην εταιρεία μας και που επλήγησαν από τις πλημμύρες στη Θεσσαλία. Του εξήγησα ότι σίγουρα θα μπορέσει διότι είναι μία μεγάλη και φερέγγυα εταιρεία και υπάρχει το αντίστοιχο αποθεματικό, οπότε όσα σπίτια είναι ασφαλισμένα για πλημμύρα και πληρούν τις προϋποθέσεις θα αποζημιωθούν. Στην συζήτηση πάνω του ανέφερα ότι θεωρώ ότι  θα υπάρχουν και πολλά σπίτια που είναι δυστυχώς ανασφάλιστα. Και τότε αυτός εξεπλάγη! Δεν μπορούσε να πιστέψει ότι υπάρχουν άνθρωποι που αφήνουν τα σπίτια τους ανασφάλιστα. Κι εγώ βέβαια, με τη σειρά μου, εξεπλάγην που υπάρχει Έλληνας με τόσο ανεπτυγμένη ασφαλιστική συνείδηση!». 

Χριστίνα Μπενετοπούλου: «Αντιλαμβανόμαστε την ευαίσθητη κατάσταση στην οποία βρίσκονται οι  πελάτες μας. Ανταποκρινόμαστε με ενσυναίσθηση, υπομονή, και αμεσότητα»
«Εργάζομαι ως τηλεφωνήτρια στο τμήμα Οδικής Βοήθειας. Αγαπώ πολύ την εργασία μου διότι είναι ένας δίαυλος επικοινωνίας με ανθρώπους που έχουν ανάγκη. Με γεμίζει με θετικά συναισθήματα η προσφορά της απαιτούμενης αρωγής, με ενσυναίσθηση και στόχο μου την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας.
Θα ήθελα να σας αφηγηθώ σύντομα ένα περιστατικό που έχει αποτυπωθεί μέσα μου. Με κάλεσε μια κυρία της οποίας το όχημα παρουσίασε βλάβη  σε απομακρυσμένη  περιοχή της Αττικής. Μεσούσης της συνομιλίας μας αισθάνθηκε ανασφαλής λόγω του σημείου που βρισκόταν. Αντιλαμβανόμενη την κατάστασή της, έπαθε κρίση άγχους. Με διαρκή συνομιλία και με διαβεβαιώσεις από πλευράς μου ότι θα μεταβούμε στο σημείο το συντομότερο δυνατόν άρχισε να αισθάνεται καλύτερα. Χάρη στην αρμονική συνεργασία με τους συναδέλφους μου, ήμασταν δίπλα της κάθε λεπτό. Στο contact center αντιλαμβανόμαστε την ευαίσθητη κατάσταση που βρίσκονται οι  πελάτες μας. Επαγγελματισμός σημαίνει υπομονή, ενσυναίσθηση και αμεσότητα».

Νατάσα Κωνσταντοπούλου: «Με συνεργασία με κάθε συνάδελφο στην αρμόζουσα θέση στην εταιρεία, μπορώ να επιλύσω ανάγκες των πελατών μας»
«Η αγάπη μου για τη δουλειά μου αποτελεί το θεμέλιο για ένα άρτιο αποτέλεσμα. Μου δίνεται η δυνατότητα καθημερινά, να λαμβάνω αιτήματα των πελατών μας και να παρέχω από τη θέση μου κάθε δυνατή βοήθεια. Η άριστη συνεργασία με τους συναδέλφους μου και το υποστηρικτικό εργασιακό περιβάλλον συντελούν ώστε να εξελίσσομαι. Αν ένας πελάτης μας βρίσκεται σε μια δύσκολη κατάσταση, προσπαθώ να βελτιώσω όσο μπορώ το όποιο αρνητικό κλίμα έχει δημιουργηθεί, με ευγένεια και υπομονή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, σε συνεργασία με διάφορα τμήματα της εταιρείας, βρίσκω άμεσα την κατάλληλη λύση που θα τον εξυπηρετήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Εργάζομαι σε μια εταιρεία που καλλιεργεί την ενσυναίσθηση. Τα θετικά σχόλια που λαμβάνω από τους πελάτες μας καθώς και η αναγνώριση της προσπάθειας μου, αποτελούν την καλύτερη εργασιακή εμπειρία!». 

Ελένη Μιχαηλίδου: «Η δουλειά μου εξελίσσει αρετές όπως η ενσυναίσθηση, η υπομονή και η κατανόηση. Πρόκειται για εφόδια που σε βελτιώνουν όχι μόνο σε επαγγελματικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο»
«Στην εξυπηρέτηση πελατών έχω τη δυνατότητα να επικοινωνώ με πολλούς και διαφορετικούς ανθρώπους. Η καθημερινή επαφή με τους πελάτες και η συνεχόμενη εξυπηρέτηση των αναγκών τους με έχουν εφοδιάσει με αρετές, όπως είναι η ενσυναίσθηση, η υπομονή και η κατανόηση. Πρόκειται για εφόδια που σε βελτιώνουν όχι μόνο σε επαγγελματικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο. Πάντα θα υπάρχουν οι δύσκολοι πελάτες που θα σε πιέσουν  στο τηλέφωνο, αλλά οι περισσότεροι θα σε ευχαριστήσουν, θα αναγνωρίσουν την προσπάθειά σου, θα συνεργαστούν μαζί σου, και θα κλείσουν το τηλέφωνο δίνοντάς σου ένα θετικό feedback: αξία ανεκτίμητη. Η εργασία σε ένα Call Center είναι μια ομολογουμένως πιεστική δουλειά, τόσο λόγο του όγκου των κλήσεων, αλλά ταυτόχρονα και της δέσμευσης που έχουμε απέναντι στο πελάτη στο να δώσουμε λύση και να κλείσει ήσυχος την γραμμή».