Κόβουμε στο μισό τις δαπάνες για τηλεπικοινωνίες

Ερευνα που  διεξήγαγε πρόσφατα το IBM Institute for Business Value μεταξύ 13.000 καταναλωτών σε 24 χώρες επιβεβαιώνει ότι στην Ελλάδα οι καταναλωτές -ανήσυχοι από την ευρωπαϊκή κρίση χρέους- περικόπτουν το σύνολο των δαπανών τους, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.

Ως προς την επικοινωνία, το 61% αναμένεται να μειώσει τις δαπάνες χρήσης κινητού τηλεφώνου, το 52% τις δαπάνες σταθερής τηλεφωνίας και το 53% τις δαπάνες ευρυζωνικής πρόσβασης μέσω φορητών συσκευών.

Πολλοί καταναλωτές  θα πραγματοποιήσουν μετάβαση ή θα αυξήσουν τη χρήση των  εναλλακτικών υπηρεσιών επικοινωνίας, όπως η φωνητική επικοινωνία μέσω IP (voice over IP) και τα κοινωνικά δίκτυα. Επίσης, όπως αποκαλύπτει η έρευνα του IBM Institute for Business Value, η κοινωνική δικτύωση έχει εξελιχθεί σε βασικό μέσο επικοινωνίας για τους περισσότερους Ελληνες καταναλωτές, με το 87% να το χρησιμοποιούν σε εβδομαδιαία βάση. Το 84% των καταναλωτών μικρότερης ηλικίας (κάτω των 25 ετών) πραγματοποιούν ακόμη και καθημερινή πρόσβαση στα κοινωνικά δίκτυα. Ωστόσο, στις ημέρες μας, σε υψηλά επίπεδα κυμαίνεται και η χρήση της αποστολή και λήψης βίντεο από το Internet. Το 46% όσων έλαβαν μέρος στην έρευνα προβάλλουν περιεχόμενο (streaming video) ή μεταφορτώνουν οπτικοακουστικό υλικό από το YouTube και άλλες ιστοσελίδες με βίντεο σε καθημερινή βάση.

Από την έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι τηλεπικοινωνιακοί  πάροχοι σε όλες τις χώρες αντιμετωπίζουν μια δύσκολη περίοδο, καθώς οι καταναλωτές δίνουν όλο και μεγαλύτερη έμφαση στην τιμή, είναι λιγότερο «πιστοί» και αξιοποιούν το Internet και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αποκτήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θέλουν.

Το 33% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι συχνά δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν κλήσεις από το κινητό τους τηλέφωνο και το 12% συχνά αντιμετωπίζουν διακοπές της σύνδεσής τους στη διάρκεια μιας συνομιλίας μέσω κινητού τηλεφώνου. Το 50% συχνά δεν μπορεί να συνδεθεί στο Internet μέσω του κινητού τηλεφώνου του και, αφού συνδεθεί, ένας στους πέντε καταναλωτές συχνά αποσυνδέεται απροειδοποίητα από το Internet. Το 19% δήλωσε ότι τις περισσότερες φορές δεν μπορεί να κατανοήσει το λογαριασμό και, ακόμη χειρότερα, το 17% πιστεύει ότι τις περισσότερες φορές οι χρεώσεις είναι ανακριβείς.

Ωστόσο, οι καταναλωτές,  σε ένα μεγάλο ποσοστό (35%) δεν παραπονούνται  στον πάροχo τους. Το 27% δεν πιστεύει ότι τα παράπονα θα έχουν οποιοδήποτε αποτέλεσμα και ένα ποσοστό 26% δήλωσε ότι είναι μεγάλη ταλαιπωρία να προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου τους. Το 21% δήλωσε ότι ο χρόνος αναμονής είναι αρκετά μεγάλος για να συνομιλήσει με υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών όποτε καλεί το κέντρο εξυπηρέτησης.

Ενώ όμως οι καταναλωτές  ίσως να μην επικοινωνούν με τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, είναι βέβαιο ότι επικοινωνούν με άλλους καταναλωτές. Το 89% όσων ερωτήθηκαν δήλωσε ότι είναι πιθανό να ενημερώσει συγγενείς και φίλους σχετικά με μια κακή εμπειρία από τις υπηρεσίες επικοινωνίας και το 90% αποφεύγει παρόχους που σχετίζονται με αρνητικές εμπειρίες. Συνεπώς, αν και οι καταναλωτές δεν ενημερώνουν πάντα τους παρόχους για τα προβλήματά τους, είναι αρκετά πιθανό να ενημερώσουν άλλους για αυτά.

Η τάση των καταναλωτών  να μοιράζονται τις εμπειρίες  τους μεταξύ τους είναι χαρακτηριστική της εποχής μας. Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν  μια γκάμα τεχνολογιών για  να βρουν και να ανταλλάξουν πληροφορίες  σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες επικοινωνίας. Η κυριότερη πηγή πληροφόρησης για τους καταναλωτές στην Ελλάδα είναι η αναζήτηση στο Internet (για το 73% εκείνων που συμμετείχαν στην έρευνα), ενώ το το 64% των καταναλωτών προτιμούν τις συστάσεις από συγγενείς και φίλους. Η επόμενη πιο δημοφιλής πηγή είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (60%, 71% για την ομάδα των κάτω των 25 ετών), όπως τα blogs και οι ομάδες συζητήσεων.

«Οι συνέπειες  αυτών των αποτελεσμάτων είναι  σημαντικές και ουσιαστικές», δήλωσε ο Rob van den Dam, επικεφαλής του διεθνή τομέα τηλεπικοινωνιών του IBV και υπεύθυνος για αυτή τη διεθνή έρευνα καταναλωτών. «Οι καταναλωτές ενδιαφέρονται όλο και λιγότερο για τις ιστοσελίδες των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, την παραδοσιακή διαφήμιση, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις προσφορές προώθησης και τα καταστήματα λιανικής πώλησης. Αντί για αυτά, προτιμούν να ανταλλάσσουν πληροφορίες σχετικά με τους παρόχους με φίλους και συγγενείς ή να τις συλλέγουν μέσω αναζήτησης στο Internet ή από ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης. Οι πάροχοι είναι ανάγκη να επανεξετάσουν τα επίπεδα των διαφημιστικών τους δαπανών στα παραδοσιακά κανάλια και να βρουν τρόπους αξιοποίησης των κοινωνικών δικτύων χωρίς να καταστρέψουν την ουδετερότητά τους».